Ensayos
Ensayos tras veinte años dirigiendo soporte — los últimos doce en WPML, siete de ellos como Chief Customer Officer.
La lectura semanal
Lo más importante de operar un agente de IA en soporte fue una hora a la semana en la que dos personas leían lo que de verdad había dicho a los clientes.
Vibe coding en un WordPress en producción sin herramientas de pago
Sin maquetador, sin tema premium, sin staging, sin plugin de despliegue. Solo saber cómo funciona WordPress, conocer bien Claude Code y algo de creatividad.
Lo que no debería automatizarse nunca
Cada reporte se clasificaba antes de llegar a una persona. Todos preguntan por la parte que iba al agente. El resto decidió en qué se convirtió el equipo.
Dice que lo arregló. No lo arregló.
El bucle de arreglos con un agente de IA no es un problema de prompting. Es un problema de depuración; lo que no puede hacer por ti es saber dónde se rompió.
El lunes la cola parecía sana
Tomábamos decisiones de personal con datos de una semana atrás. La solución fue una app en Python.
El agente estuvo equivocado todo el martes
Una demo corre sobre un mundo que el sistema ya conoce. En producción le llega un bug de esta mañana y responde con total seguridad, todo el día.
'Enseñé a Claude a codificar mis entrevistas conmigo, no por mí: codificación cualitativa asistida por IA en ATLAS.ti'
Codificar entrevistas con Claude y el servidor MCP de ATLAS.ti. La IA sugiere, yo decido, la IA escribe. Análisis cualitativo con la persona al mando.
WPML no funciona con mi tienda
Los tickets vagos suelen ser los más útiles. El trabajo de compatibilidad me enseñó que el bug vive entre productos y alguien debe hacerse cargo.
Mide la cola, no el bot
Los paneles de deflexión siempre suben. La tasa de resolución se puede maquillar. Lo que nos funcionó fue negarnos a darle a la IA su propio marcador.
Escalar soporte sin contratar
De lo que nadie habla es de los años de trabajo poco glamuroso anteriores - y de en qué se convirtió el equipo después.
Tu cola de tickets es un registro de defectos
El modelo que heredé era el obvio - sube el volumen, contratas. La cola nunca se hizo más pequeña por vaciarla más rápido.