Etiqueta support-ops
Ensayos y notas de campo con la etiqueta support-ops.
La lectura semanal
Lo más importante de operar un agente de IA en soporte fue una hora a la semana en la que dos personas leían lo que de verdad había dicho a los clientes.
Lo que no debería automatizarse nunca
Cada reporte se clasificaba antes de llegar a una persona. Todos preguntan por la parte que iba al agente. El resto decidió en qué se convirtió el equipo.
El lunes la cola parecía sana
Tomábamos decisiones de personal con datos de una semana atrás. La solución fue una app en Python.
El agente estuvo equivocado todo el martes
Una demo corre sobre un mundo que el sistema ya conoce. En producción le llega un bug de esta mañana y responde con total seguridad, todo el día.
WPML no funciona con mi tienda
Los tickets vagos suelen ser los más útiles. El trabajo de compatibilidad me enseñó que el bug vive entre productos y alguien debe hacerse cargo.
Mide la cola, no el bot
Los paneles de deflexión siempre suben. La tasa de resolución se puede maquillar. Lo que nos funcionó fue negarnos a darle a la IA su propio marcador.
Escalar soporte sin contratar
De lo que nadie habla es de los años de trabajo poco glamuroso anteriores - y de en qué se convirtió el equipo después.
Tu cola de tickets es un registro de defectos
El modelo que heredé era el obvio - sube el volumen, contratas. La cola nunca se hizo más pequeña por vaciarla más rápido.